1. Objetivo

Esta Política establece las condiciones generales bajo las cuales SyncOnMe presta soporte a sus clientes.

El objetivo del soporte es asistir en la identificación y resolución de incidentes relacionados con el funcionamiento de las integraciones contratadas.

2. Canal de soporte

Las solicitudes deberán enviarse a:

soporte@synconme.com

SyncOnMe podrá habilitar adicionalmente formularios, sistemas de tickets, mensajería u otros canales.

Las comunicaciones realizadas a contactos comerciales, números personales o canales no habilitados podrán ser derivadas al canal de soporte correspondiente.

3. Alcance del soporte

El soporte general puede incluir:

  • Revisión del estado de una integración.
  • Análisis de errores registrados por SyncOnMe.
  • Verificación de procesos de sincronización.
  • Revisión de productos, precios, stock o pedidos reportados.
  • Ejecución o análisis de reintentos.
  • Asistencia para renovar credenciales.
  • Orientación general sobre configuraciones compatibles.
  • Identificación inicial de errores provenientes de sistemas conectados.
  • Información sobre incidentes conocidos.

La intervención concreta dependerá del plan contratado, la integración afectada y la información disponible.

4. Información necesaria

Para analizar una solicitud, el cliente deberá proporcionar información suficiente, como:

  • Nombre de la empresa.
  • Integración afectada.
  • Fecha y horario aproximado.
  • Producto, SKU, pedido o identificador relacionado.
  • Resultado esperado.
  • Resultado obtenido.
  • Capturas de pantalla.
  • Mensajes de error.
  • Cambios realizados recientemente.
  • Cualquier otra información solicitada por soporte.

La falta de información puede demorar o impedir el análisis.

El cliente deberá evitar enviar contraseñas, claves privadas, datos completos de tarjetas u otra información innecesaria.

5. Clasificación de solicitudes

SyncOnMe podrá priorizar las solicitudes según su impacto.

Incidente crítico

Una integración principal se encuentra completamente detenida y afecta de manera general la operación del cliente.

Incidente importante

Una función relevante presenta errores, pero existe operación parcial o una alternativa temporal.

Incidente normal

La solicitud afecta operaciones particulares, productos, pedidos o configuraciones específicas.

Consulta o mejora

Incluye preguntas generales, solicitudes de cambio, nuevas funcionalidades o desarrollos adicionales.

La clasificación final podrá ser ajustada por SyncOnMe luego de analizar el caso.

6. Tiempos de respuesta

SyncOnMe procurará responder las solicitudes dentro de un plazo razonable, considerando:

  • La prioridad del incidente.
  • El plan contratado.
  • La complejidad del problema.
  • La disponibilidad de información.
  • La intervención de proveedores externos.
  • El horario en que fue reportado.

Los tiempos de respuesta no constituyen tiempos garantizados de resolución.

Solo existirán tiempos garantizados cuando se hayan establecido expresamente en un acuerdo de nivel de servicio o contratación particular.

7. Diferencia entre respuesta y resolución

La primera respuesta puede consistir en:

  • Confirmar la recepción.
  • Solicitar información adicional.
  • Informar que el caso está siendo analizado.
  • Comunicar una causa preliminar.
  • Proporcionar una solución temporal.
  • Derivar el incidente a otra área o proveedor.

La resolución puede depender de acciones del cliente o de terceros, por lo que no siempre será posible establecer anticipadamente un plazo de solución.

8. Situaciones dependientes de terceros

Cuando un incidente se origine en un marketplace, ERP, tienda, servidor, plugin, proveedor de alojamiento u otro sistema externo, SyncOnMe podrá:

  • Informar la causa detectada.
  • Proporcionar registros técnicos disponibles.
  • Recomendar una acción.
  • Ejecutar nuevamente una operación.
  • Coordinar pruebas con el cliente.
  • Esperar la recuperación o respuesta del proveedor.

SyncOnMe no puede garantizar los tiempos de respuesta o resolución de terceros.

9. Exclusiones del soporte estándar

Salvo que se contraten expresamente, el soporte estándar no incluye:

  • Administración de servidores del cliente.
  • Corrección de errores en plugins o sistemas externos.
  • Desarrollo de funcionalidades personalizadas.
  • Modificación de tiendas, ERP o marketplaces.
  • Carga o corrección masiva de información.
  • Consultoría contable, fiscal, comercial o logística.
  • Capacitación extensa.
  • Recuperación de cuentas de terceros.
  • Cambios causados por desarrolladores ajenos a SyncOnMe.
  • Atención directa a compradores del cliente.
  • Soporte sobre servicios no contratados.

Estas tareas podrán ser rechazadas, derivadas al proveedor correspondiente o presupuestadas por separado.

10. Reintentos

SyncOnMe puede disponer de mecanismos automáticos o manuales de reintento.

Un reintento no garantiza que la operación se complete. El resultado dependerá de que:

  • El sistema receptor se encuentre disponible.
  • Las credenciales sean válidas.
  • La información sea aceptada.
  • No existan bloqueos o límites.
  • El error que originó el rechazo haya sido resuelto.

SyncOnMe podrá evitar reintentos cuando exista riesgo de duplicación, inconsistencias o impacto negativo sobre los sistemas conectados.

11. Accesos y colaboración del cliente

Para investigar un incidente, SyncOnMe puede solicitar:

  • Acceso temporal a un sistema.
  • Renovación de credenciales.
  • Creación de un usuario técnico.
  • Registros o archivos.
  • Ejecución de una prueba.
  • Desactivación temporal de una configuración.
  • Intervención del proveedor del sistema afectado.

El cliente es responsable de autorizar estos accesos y de revocarlos cuando dejen de ser necesarios.

SyncOnMe podrá cerrar o pausar una solicitud cuando no cuente con los accesos, permisos o información necesarios.

12. Cambios realizados por terceros

SyncOnMe no será responsable por errores derivados de cambios realizados por:

  • El cliente.
  • Su personal.
  • Sus desarrolladores.
  • Su proveedor de alojamiento.
  • El proveedor de un plugin.
  • La plataforma conectada.
  • Cualquier tercero no autorizado por SyncOnMe.

Cuando esos cambios afecten una integración, el diagnóstico o la adaptación necesaria podrán presupuestarse por separado.

13. Mantenimiento e incidentes generales

Ante un incidente general, SyncOnMe podrá publicar o enviar comunicaciones sobre:

  • Servicios afectados.
  • Causa conocida o estimada.
  • Medidas adoptadas.
  • Alternativas temporales.
  • Recuperación del servicio.

Durante un incidente general, las consultas individuales relacionadas con la misma causa podrán agruparse para priorizar la recuperación del servicio.

14. Cierre de solicitudes

Una solicitud podrá considerarse resuelta o cerrada cuando:

  • Se haya corregido el problema.
  • Se haya proporcionado una explicación o alternativa.
  • Se determine que la causa pertenece a un tercero.
  • Sea necesaria una acción del cliente.
  • No se reciba respuesta durante un período razonable.
  • La solicitud corresponda a una funcionalidad no contratada.
  • El trabajo requiera un presupuesto adicional.

El cliente podrá volver a comunicarse si el inconveniente continúa o aporta nueva información.

15. Uso razonable

El soporte deberá utilizarse de manera razonable y respetuosa.

SyncOnMe podrá limitar la atención cuando se detecten:

  • Solicitudes repetitivas sin información nueva.
  • Uso abusivo de los canales.
  • Comunicaciones ofensivas.
  • Solicitudes ajenas al servicio.
  • Intentos de evadir condiciones comerciales.
  • Uso del soporte como reemplazo de tareas operativas del cliente.

16. Cambios en esta política

SyncOnMe podrá modificar esta Política de Soporte según la evolución del servicio, los planes disponibles y las integraciones ofrecidas.

La versión vigente será la publicada en el sitio web.

17. Contacto

Para solicitar soporte:

soporte@synconme.com

Para consultas comerciales o administrativas:

contacto@synconme.com